Mäntsälän ja Tuusulan kotihoito ovat saaneet parhaat asiakasarviot Keusoten kotihoidon yksiköistä THL:n Kerro palvelustasi 2026 -kyselyssä. Asiakkaat arvostavat erityisesti avun riittävyyttä, turvallisuuden tunnetta ja sitä, että heidän omat toiveensa huomioidaan.

THL:n valtakunnalliseen Kerro palvelustasi -kyselyyn vastasi keväällä yli 40 000 vanhuspalvelujen asiakasta eri puolilla Suomea. Kotihoidon tuloksia tarkasteltiin muun muassa avun ja palvelun riittävyyden, turvallisuuden tunteen, omien toiveiden huomioimisen ja palvelun suositteluhalukkuuden perusteella.

Mäntsälä on ollut kärjessä myös aiemmin, ja nyt sen rinnalle nousi Tuusulan kotihoito. Kyselyyn vastattiin lisäksi poikkeuksellisen ahkerasti. Kiitos tästä kuuluu koko kotihoidon henkilöstölle.

Hyvä asiakaskokemus syntyy kohtaamisissa

Mäntsälän ja Tuusulan kotihoidossa hyvän asiakaskokemuksen lähtökohtana on asiakkaan aito kohtaaminen. Asiakkaan luona pysähdytään, kuunnellaan ja annetaan aikaa myös niille asioille, jotka eivät aina näy hoidon suunnitelmassa. Tavoitteena on, ettei kiireen tuntu siirry asiakkaan kohtaamiseen.

Asiakkaan tarpeet ja elämäntilanne ohjaavat myös sitä, miten käynnit toteutetaan. Käyntiin varataan riittävästi aikaa, jotta tarvittavat asiat ehditään hoitaa rauhassa ja asiakkaalle jää mahdollisuus kertoa omista huolistaan ja toiveistaan.

– Vaikka työpäivä olisi kiireinen, asiakkaan kohtaamisessa keskitytään läsnäoloon ja kuuntelemiseen. Jos asiakas on huolestunut tai hätääntynyt, istumme alas hänen kanssaan ja hoidamme yhden asian kerrallaan, kertoo Tuusulan kotihoidon Jokelan tiimin esihenkilö Anette Salo.

Vastuuhoitajamalli tuo jatkuvuutta kotihoitoon

Vastuuhoitajamalli on käytössä kaikissa Keusoten kotihoidon yksiköissä, parhaita käytäntöjä jaetaan yksiköiden välillä. Kokemukset vastuuhoitaja-ajan hyödyntämisestä ovat olleet hyviä. Kun asiakkaan asioille on varattu omaa aikaa, niihin voidaan paneutua rauhassa ja asiakas pääsee itse osallistumaan omaan hoitoonsa.

Tavoitteena on, että asiakkaan luona käy mahdollisimman vähän eri hoitajia, jolloin hoidon jatkuvuus säilyy. Vastuuhoitaja voi pitää yhteyttä myös asiakkaan omaisiin ja läheisiin.

Mäntsälän kotihoidossa on pitkään toimittu vastuuhoitajamallilla, jonka hyvä toteutuminen voi osaltaan selittää asiakkaiden myönteisiä kokemuksia.

–Pienet asiat voivat saada aikaan asiakkaalle kokemuksen siitä, että hänet on kuultu ja nähty omana itsenään. Vastuuhoitajamallissa asiakkaan asioille on mahdollista antaa siihen tarvittavaa aikaa, kertoo kotona asumista tukevien palvelujen koordinoiva esihenkilö Kirsi Lehtonen-Pulli.

Mäntsälän kotihoidossa hyvästä asiakaspalautteesta iloittiin yhteisellä kahvihetkellä.💛

Kotihoidossa asiakkaan omat toiveet ja elämäntavat ovat tärkeä osa hoidon suunnittelua ja jokapäiväistä työtä. RAI-arvioinnissa kartoitetaan asiakkaan tilannetta, toimintakykyä ja tavoitteita, mutta asiakkaan toiveita kuullaan jokaisella käynnillä.

Kyse voi olla pienistä asioista, joilla on suuri merkitys asiakkaan elämänlaadulle. Asiakas voi esimerkiksi toivoa päivän ensimmäisen käynnin myöhemmäksi, jotta saa nukkua aamulla pidempään, tai sopia suihkupäivän itselleen sopivaksi.

– Asiakas on oman elämänsä asiantuntija. Haluamme, että hän kokee tulevansa kohdatuksi yksilönä eikä pelkästään palvelun käyttäjänä, kertoo Tuusulan kotihoidon esihenkilö Stina Helenius.

Asiakkaan toiveiden huomioiminen näkyy myös arjen pienissä ratkaisuissa. Esimerkiksi lääkeautomaatin paikka sovitaan yhdessä asiakkaan kanssa huomioiden hänen toiveensa ja kotinsa.

Hyvä työyhteisö näkyy asiakkaille

Hyvä asiakaskokemus rakentuu myös toimivassa työyhteisössä. Mäntsälän ja Tuusulan kotihoidossa osaamista jaetaan, työkavereita autetaan ja haasteita ratkotaan yhdessä.

Mäntsälässä viikoittaiset tiimi- ja aluepalaverit tarjoavat aikaa yhteiselle keskustelulle. Myös kehityskeskusteluissa on tunnistettu henkilöstön osaamista, kiinnostuksen kohteita ja kehittymisen mahdollisuuksia.

– Hyvä asiakaskokemus syntyy tiimeissä. Kun työntekijät kokevat tulevansa kuulluiksi, saavansa tukea ja voivansa vaikuttaa omaan työhönsä, tulee myös asiakas kohdatuksi hyvin kaikissa tilanteissa. Esihenkilöiden tehtävä on pitää tästä huolta, Lehtonen-Pulli sanoo.

Hyvä palaute kertoo hyvästä työstä

Lehtonen-Pullin mukaan asiakkaiden antamasta palautteesta on aihetta iloita.

– Tämä hyvä palaute kertoo ennen kaikkea siitä, että arjessa tehdään oikeita asioita. Hyvä asiakaskokemus syntyy siitä, että asiakas kohdataan aidosti, hänen toiveitaan kuunnellaan ja hän voi luottaa saavansa tarvitsemansa avun.

Kotihoidossa halutaan vahvistaa edelleen myös yhteistyötä omaisten ja läheisten kanssa. Lokakuussa käynnistyvä omaiskehittäjäverkostotoiminta tuo läheisiä entistä vahvemmin mukaan palvelujen kehittämiseen.

– Tämä hyvä tulos kertoo henkilöstömme vahvasta osaamisesta ja antaa meille hyvän pohjan jatkaa yhdessä kotihoidon toimintatapojen kehittämistä ja hyvän asiakaskokemuksen vahvistamista, Lehtonen-Pulli sanoo.

Lisätietoa:

THL tiedotteessa kerrotaan laajemmin vanhuspalvelujen asiakastyytyväisyydestä ja Kerro palvelustasi 2026 -kyselyn tuloksista eri puolilla Suomea.