Keusotessa asiakaslähtöisyys ja laadukkuus ovat toimintamme perusedellytyksiä, ja mittaammekin asiakaskokemusta säännöllisesti asiakaspalautteen avulla. Asiakkaiden, heidän omaisten ja läheisten sekä yhteistyökumppaneiden antama palaute on ensiarvoisen tärkeää, jotta voimme jatkuvasti parantaa palvelujamme ja innovoida uutta.

Asiakaskokemuksen keskeisin mittarimme on nettosuositteluindeksi (NPS). Nettosuositteluindeksi mittaa sitä, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat käyttämiään palveluja muille. NPS-lukema voi olla mitä tahansa lukujen -100 ja +100 väliltä. Mitä korkeampi lukema on, sitä useampi asiakas kertoo suosittelevansa Keusoten palvelua.

Vuonna 2022 Keusoten nettosuositteluindeksi oli 37 ja vuonna 2023 se oli 47. Hyvä kehitys on jatkunut edelleen, ja alkuvuoden osalta NPS on jo 54.

Vuonna 2022 Keusote toimi vielä kuntayhtymänä, ja vuosi 2023 oli ensimmäinen toimintavuosi hyvinvointialueena, jolloin haastavasta taloudellisesta tilanteesta huolimatta onnistuimme parantamaan asiakaskokemusta.

Vuonna 2023 palautteiden määrä kasvoi 52 prosenttia verrattuna vuoteen 2022, ja saimme yhteensä 76 171 yksittäistä palautetta.

Vuonna 2023 valtaosa palautteista on kertynyt puhelinpalveluistamme tekstiviestien kautta (81 %). Toiseksi eniten palautetta on kertynyt toimipisteissämme sijaitsevista asiakaspalautelaitteista (13 %) ja kolmanneksi eniten verkkosivuiltamme löytyvältä sähköiseltä asiakaspalautelomakkeelta (4 %).

Asiakaspalautteiden avulla parannamme palvelujamme

Palautteen keräämisen keskeisin tavoite on sen laaja hyödyntäminen toiminnan kehittämisessä ja palveluiden jatkuvassa parantamisessa.

Saadun asiakaspalautteen perusteella olemme kehittäneet vuoden 2023 aikana mm. seuraavia asioita:

• Asiakasprosessien sujuvoittaminen asiakkaan parhaaksi.
• Palveluiden saatavuuden parantaminen.
• Ammattilaisten osaamisen kehittäminen ja parempi perehdytys asiakaspalautteen perusteella nousseisiin teemoihin.
• Ympäristön ja tilojen viihtyisyys: mm. opasteiden ja ohjeiden muokkaaminen asiakaslähtöisemmäksi.
• Digitaalisen asioinnin kehittäminen.

Asiakaskokemusta kehitetään tänäkin vuonna jatkuvan parantamisen periaatteilla. Asukkailla ja asiakkailla on mahdollisuus osallistua Keusoten palvelujen kehittämiseen myös muilla tavoilla.

Lue lisää:

Valmistelemme ja suunnittelemme kansallisesti yhtenäisen asiakaspalautteen keräämiseen ja raportointiratkaisuun liittymistä, joihin kaikki hyvinvointialueet siirtyvät lähivuosien aikana. Tavoitteena on, että kaikki hyvinvointialueet voisivat kerätä ja raportoida asiakaspalautetta yhtenäisin menetelmin, ja että kerätty tieto on laadukasta ja kansallisesti vertailukelpoista.
Lisätietoa kansallisesta kehittämisestä:

Lisätietoja:
Leena Säkäjärvi, vs. integraatiojohtaja
leena.sakajarvi@keusote.fi