Lääkärin ja hoitajan vastaanottojen puhelinpalvelujen ruuhka on ollut laskusuunnassa koko kesän. Takaisinsoitot toteutuvat tällä hetkellä pääosin samana päivänä.

Puhelinasioinnin vasteajoissa on ollut kuluvana vuonna suuriakin kunta- ja hoitovastaavakohtaisia eroa. Pyrimme jatkossa estämään vastaavien erojen syntymistä sisäisillä toiminnan muutoksilla, jotta puhelinasiointi olisi yhdenvertaisempaa kaikille asiakkaillemme.

Vastaanottojen puhelinasioinnissa ruuhkahuippu ajoittui keväälle – Tällä hetkellä tilanne kohtuullisen hyvä

Kuluvana vuonna reilu 60 % vastaanottopalveluihin tulleista puheluista on hoidettu saman päivän aikana. Puheluja, joihin ei oltu vastattu samana päivänä, oli alkuvuonna jonossa noin 2 000. Jonoa saatiin lyhennettyä hyvin, mutta huhtikuussa se lähti uudelleen kasvuun. Vaikein tilanne oli toukokuussa, jolloin jonossa oli enimmillään 4 000 puhelua. Kesän aikana jononpurkua saatiin tehtyä tehokkaasti, ja tällä hetkellä samana päivänä hoitamattomia puheluja oli noin 140 (tilanne 11.9.2023).

Puhelinasiointien takaisinsoittoja tarkastellaan myös vasteajan mediaanina. Se kertoo ajan, jossa takaisinsoittoa odottanut asiakas on saanut keskimääräisesti takaisinsoiton. Mediaani kertoo puhelinasiointien tilanteesta kokonaisuutena. Kuntakohtaisten erojen vuoksi toteutuneet vasteajat ovat voineet poiketa mediaanista merkittävästikin.

Kiireellisissä asioissa vastaanottopalvelujen puhelinasiointiin on saanut koko vuoden yhteyden yksittäisiä tilanteita lukuun ottamatta samana päivänä. Vasteajan mediaani on vaihdellut tämän vuoden aikana 1,1 ja 2,0 tunnin välillä. Elokuussa mediaani oli 1,3 tuntia.

Kiireettömissä asioissa vastaanottopalvelujen puhelinasioinnissa vasteajan mediaani oli tammi-maaliskuussa 7–11 vuorokautta. Huhti- ja toukokuun ruuhkahuipussa mediaani nousi yli kahteen viikkoon, jonka jälkeen se on laskenut tasaisesti. Heinäkuussa mediaani oli vielä 9 vuorokautta, mutta elokuussa enää 3 vuorokautta. Vasteajat ovat olleet edelleen laskusuunnassa. Tällä hetkellä yhteyden on saanut saman päivän aikana (tilanne 11.9.2023).

Hoitovastaavien puhelinasioinnin vasteajan mediaani oli alkuvuonna noin 4 tuntia. Huhtikuussa mediaani nousi hetkellisesti 22 tuntiin, mutta toukokuussa se laski 7 tuntiin ja edelleen kesäkuussa 3 tuntiin. Tämän jälkeen mediaani on pysynyt alle 2 tunnissa. Tällä hetkellä hoitovastaavaan saa yhteyden pääosin samana päivänä. Maanantain 11.9.2023 tarkastelussa takaisinsoitto viivästyi yhden arkipäivän 6 %:ssa kaikista tulleista puheluista ja kaksi arkipäivää alle 1 %:ssa puheluista.

Yhteyden saanti puhelimitse ja sähköisesti nopeutunut merkittävästi – Suoraan terveysasemalle saapuminen tarpeen vain harvoin

Olemme järjestelleet puhelinasiointia uusiksi ja kehitystyötä jatketaan. Vastaamme puheluihin joustavasti yli kunta- ja hoitovastaavarajojen. Tarkoituksena on tasata eri puhelinlinjojen välisiä vasteaikoja. Näin ollen puheluusi voi vastata joku muu hoitaja kuin oma hoitovastaavasi. Huomioimme kuitenkin edelleen asiakkaiden hoidon jatkuvuuden.

Puhelinasioinnin vaihtoehtona on sähköinen asiointi. Erityisesti kun otat yhteyttä uudessa terveyteesi liittyvässä asiassa, asioi ensisijaisesti Omaolossa. Omaolon oirearviot auttavat arvioimaan, milloin ja millaiseen hoitoon sinun tulee hakeutua sekä miten voit hoitaa oirettasi itse. Jos oirekuvasi sitä edellyttää, voit lähettää oirearviosi terveydenhuollon henkilöstölle yhteydenottoa varten.

Puhelujen vasteajat ovat parantuneet huomattavasti. Tule paikan päälle terveysasemalle ilman ajanvarausta vain, jos et ole saanut yhteyttä eikä hoitosi voi odottaa seuraavaan päivään. Monissa tilanteissa asiasi voidaan hoitaa jopa nopeammin ja jouhevammin puhelimitse tai sähköisesti ilman erillistä vastaanotolle saapumista.

Lisätietoja: