Digitaalista asiointia kehittäessä ajatus on yleensä, että kyse on yksinkertaisesti järjestelmistä ja teknisestä toteuttamisesta. Totuus on kuitenkin usein taruakin ihmeellisempää. Digitaalisen asioinnin kehittäminen on suurelta osin oman toimintamme ja prosessiemme muuttamista.

Tämän takia kehittämisessä on erityisen tärkeää ymmärtää asiakkaan tarpeita, vastata tähän tarpeeseen ja tarkastella asiakkaan kontaktipisteitä palvelussa. Ennen kaikkea palvelun on tuotettava asiakkaalle arvoa. Juuri siksi kuntalaisten osallistaminen palveluiden kehittämiseen onkin ensiarvoisen tärkeää.

Ammattilaisiakaan ei olla unohtamassa, vaan pääsemme samalla tarkastelemaan myös heidän työhönsä vaikuttavia pullonkauloja ja muita kehityskohteita. Olemmekin lähteneet kuvaamaan digipalveluprosesseja palvelumuotoilun keinoin. Muotoilupajat ovat vasta alkaneet, mutta jo nyt on nähtävissä se kuinka idearikkaita ja valmiita uudenlaiseen tekemiseen ammattilaisemme ovat. Työskentelyssä on korostunut myös tahtotila eri ammattiryhmien väliseen sujuvaan yhteistyöhön ja siiloutumisen välttämiseen.

Otamme asiakkaat vahvasti mukaan myös digitaalisten palvelupolkujen muotoilussa. Olemme jo tehneet palvelupolkuihin liittyviä asiakaskyselyitä sekä aloittaneet kehittämisiltojen järjestämisen asiakasraadeille ja asukaskehittäjille. Aikomuksemme on ottaa myös laajemmin asukkaita mukaan testaamaan ja jatkokehittämään digitaalista asiointia. Uskon, että tällaisella yhteistekemisen mallilla saamme aikaiseksi kaikkia osapuolia palvelevia, toimivia digitaalisen asioinnin kokonaisuuksia.

Benita Kapp
Digitaalisen asioinnin tuotepäällikkö
Keski-Uudenmaan hyvinvointialue

Digitaalista asiointia kehitetään laaja-alaisesti Keusoten palveluissa ja osana RRP2-hanketta. Hanke kuuluu sosiaali- ja terveysministeriön (STM) hallinnoimaan Suomen Kestävän kasvun ohjelmaan, jonka rahoittaa Euroopan Unionin kertaluontoinen elpymisväline (NextGenEu).