Siirry sisältöön

Asiakasprosessien mallintamisella kohti parempaa asiakaskokemusta ja monialaista yhteistyötä

Keski-Uudenmaan hyvinvointialueen asukkaat tarvitsevat sosiaali- ja terveyspalveluja monissa elämän vaiheissa ja erilaisissa elämäntilanteissa. Jokaisella on omat, yksilölliset tarpeet, joihin ammattilaisemme tarjoavat tukeaan. Kehittämme toimintaamme jatkuvan parantamisen ideologialla tarjoamalla entistä asiakaslähtöisempiä palveluita. Ymmärrämme, että erilaiset palvelutarpeet vaativat erilaisille asiakastarpeille suunniteltuja palvelukokonaisuuksia. Toisaalta myös tunnistamme yhteistyön haasteet samanaikaisesti useita eri palveluita tarvitsevien asiakkaiden palveluprosesseissa.

Keusotessa toteutettiin pilottiprojektina mielenterveys- ja päihdeasiakkaiden palveluketjun mallinnus osana Tulevaisuuden sotekeskus-hanketta. Pilotti toteutettiin marraskuusta 2021 toukokuuhun 2022.

Mielenterveys- ja päihdepalvelut segmentoitiin neljään eri prosessiin asiakkaan palvelutarpeen mukaisesti: omatoimi-, yhteisö-, yhteistyö ja verkostoasiakkuuksille. Tavoitteena oli visualisoida asiakkaan koko palvelukokonaisuus — sitä, miten yhteiseen asiakasprosessiin integroituvat eri toimijat ja palvelut ilman tarpeettomia pallotteluja tai palveluista putoamista. Kullekin prosessille määriteltiin lisäksi sisältöjä esim. tavoitteet, tarkoitus, alustavat mittarit sekä muita prosessin kriittisiä tekijöitä. Prosessit kokoavat yhteen myös oleelliset toimintaohjeet ja palvelukriteerit.

Vaikka projekti päättyi, kehittäminen jatkuu. Projekti loi pohjan systemaattiselle prosessien kehittämiselle toimien jatkossa myös muutosjohtamisen välineenä. Saimme myös kokemusta, jonka turvin ryhdymme muiden asiakasryhmien osalta samaan työhön. Syksyllä käynnistetään lasten, nuorten ja perheiden prosessimallinnukset yhdessä henkilöstön ja projektiryhmän kanssa.

Asiakas on meille ykkönen

Prosessien mallintamisella olemme rakentaneet pohjaa myös tiedolla johtamiseen. Ne antavat meille työkalun arvioida palvelukokonaisuuksia tietoon perustuen. Prosessien kehittämistarpeita tunnistamalla pääsemme raivaamaan esteitä monialaisen yhteistyön tieltä, parantamaan palveluiden laatua ja yhdenvertaisuutta.

Asiakas on toimintamme keskiössä. Hyödynnämme saatua asiakaskokemusta prosessien kehittämisessä. Osallistamme projektityöhön kokemusasiantuntijoita ja/tai asiakasraatilaisia sekä hyödynnämme saatuja asiakaspalautteita tunnistamaan oleellisimmat kehittämiskohteet. Lopputavoitteena on julkaista palveluprosesseista asiakaspolkukuvaukset asiakkaiden nähtäville. Näin asiakas saa tietoa oman palvelunsa/hoitonsa kokonaisuuden etenemisen vaiheista ja pystyy osallistumaan palvelun tai hoidon suunnitteluun paremmin.

Lisätietoja:

Minna-Maarit Immonen, laatupäällikkö
minna-maarit.immonen@keusote.fi
P. 050 497 2581

Heli Jahnukainen, erityisasiantuntija
heli.jahnukainen@keusote.fi
p. 050 497 2549