Siirry sisältöön

Asukaskehittäjien toiveet hyvästä kohtaamisesta asiakaspalvelutilanteissa

Kysyimme hutikuussa asukaskehittäjiltä hyvän palveluohjauksen toteutumisen kannalta tärkeäksi koettujen arvojen – ihmisarvon kunnioittaminen, asiakaslähtöisyys, yhdenvertaisuus, luottamus ja empatia – toteutumista Keusoten asiakaspalvelutilanteissa. Saimme arvokasta tietoa asiakasohjauksen kehittämistyölle niistä kokemuksista ja näkemyksistä, joita asukaskehittäjät asettavat hyvälle kohtaamiselle palvelutilanteessa. 

Teimme vastaavan kyselyn asiakasohjausyksikön esihenkilöille, jotka arvioivat arvojen toteutumisen näkökulmasta, mitkä tekijät voivat olla esteenä hyvälle palveluohjaustilanteen toteutumiselle ja millä keinoin voimme edistää yhdenvertaista ja asiakaslähtöistä palvelua sekä lisätä asiakkaan kokemusta luottamuksellisesta ja empaattisesta kohtaamisesta.

Asukaskehittäjät pitävät tärkeänä: Ihmisarvon kunnioittaminen

  • Kiireettömyyden tuntu ja asiakkaalle varattu riittävästi aikaa
  • Oikeasti työhönsä motivoitunut henkilökunta
  • Kun ammattilainen ei tiedä tai ymmärrä, hän ottaa selvää ja palaa asiaan
  • Asiat hoituvat yhteisymmärryksessä

Esihenkilöiden näkemys: Toteutumisen esteet

  • Kiire ja päällekkäiset tehtävät
  • Kuormittavassa työtilanteessa asiakkaita ei enää nähdä välttämättä samalla tavalla ihmisinä kuin itse ollaan, vaan kohteina, joille tehdään asioita
  • Omat asenteet ja tunteet voivat olla uhka, jos työntekijä ei ole riittävän vahva ja hyvinvoiva työnteon hetkellä.

Esihenkilöiden näkemys: Edistämisen keinot

  • Pidetään asiakas keskiössä
  • Tiimin tuki, koulutukset, työhyvinvoinvoinnin ylläpitäminen
  • Riittävän resurssin turvaaminen, jotta työntekijät eivät jatkuvasti joudu jaksamisensa äärirajoille

Asukaskehittäjät pitävät tärkeänä: Asiakaslähtöisyys

  • Asukasta on kohdeltava yksilönä, jonka tausta, ajankohtainen tilanne ja tarpeet ohjaavat ratkaisuja. Jos asukas ei esimerkiksi ikänsä tai kuntonsa vuoksi voi ilmaista omaa näkemystään, omaisten näkemykselle on annettava suuri merkitys
  • Toivomus, että annetaan mahdollisuus olla eri mieltä ja asiakkaan mielipidettä kunnioitetaan ja tämä tulee näkyä kirjauksissa ja laadituissa sopimuksissa
  • Ei toteudu, mikäli ei ole perehdytty etukäteen asiakkaan asiaan (oletus työntekijän kiire)

Esihenkilöiden näkemys: Toteutumisen esteet

  • Asiakasmäärän kasvu suhteessa resursseihin
  • Sosiaalialalla saatetaan joskus ”nähdä” asiakkaan etu paremmin kuin hän itse näkee – osin joskus holhoavalla tavalla
  • Mikäli asiakaspolut, vastuut ja toimintakäytänteet ovat epäselvät, saattaa se johtaa tilanteisiin, joka hankaloittaa asiakkaan pääsyä tarvitsemaan palveluun joustavasti ja oikea-aikaisesti

Esihenkilöiden näkemys: Edistämisen keinot

  • Riittävä tiedon saannin mahdollistaminen ja neuvontaan panostaminen – nettisivut ovat tässä tärkeässä roolissa
  • Asiakkaan kuuleminen ja kuunteleminen läheisverkoston ohella
  • Asiakastyön priorisointi
  • Strukturoidut toimintatavat, jolloin laatu on tasaista

Asukaskehittäjät pitävät tärkeänä: Luottamus

  • Luottamuksen rakentuminen vaatii aikaa
  • Vaitiolovelvollisuus
  • Luottamus kärsii, jos viitataan tietosuojaan, kun asiat eivät etene tai asiakkaan kertomus kyseenalaistetaan
  • Luottamuksellista ilmapiiriä ei rakenneta, jos ei ole mahdollisuutta tavata kasvotusten omaa hoitajaa tai lääkäriä.

Esihenkilöiden näkemys: Toteutumisen esteet

  • Jatkuvasti muuttuvat ohjeet ja tilannekuva
  • Mikäli työntekijä ei kykene välittämään asiakkaalle, että hän on valmis kuulemaan kaiken sen, mitä asiakas haluaa kertoa huolimatta siitä, mitkä ovat työntekijän omat ajatukset ko. asiasta.

Esihenkilöiden näkemys: Edistämisen keinot

  • Rauhallinen tila ja muutenkin salassapitoa turvaava tapa asioida
  • Ammattitaitoinen toiminta ja sen ylläpitäminen

Asukaskehittäjät pitävät tärkeänä: Yhdenvertaisuus

  • Yhteydensaannin helppous ja mahdollisuus saada joustavasti vastaanottoaikaa työntekijälle
  • Tarjotaan mahdollisuus myös henkilökohtaiseen ajanvaraukseen paikan päällä
  • Ei toteudu, mikäli
    • työntekijän kanta on ainoa oikea eikä asiakasta kuunnella
    • Ikäihmistä kohdellaan määräilevästi ja osoitetaan yksipuolisesti palveluja

Esihenkilöiden näkemys: Toteutumisen esteet

  • Kuntien erilaiset palvelurakenteet
    • Palveluihin pääsy ja odotusajat
    • Palvelujen riittämättömyys
    • Erilaiset palvelujen pääsyn kriteerit (voi johtaa siihen, että arviointi ei perustu asiakkaan todelliseen tuen tai palvelun tarpeeseen)
  • Asiakkaan tahtoa ei noudateta omaisten tai työntekijöiden ”painostuksesta”
  • Kieliongelmat – asiakas ei tule kuulluksi, mikäli kielitaito on heikko
  • Työntekijöiden vaihtuminen ja resurssien heikkous

Esihenkilöiden näkemys: Edistämisen keinot

  • Yhteistyö palvelualueiden kanssa ja luomalla todellinen mahdollisuus ohjata asiakasta palvelujen piiriin
  • Palvelualueille yhdenvertainen toiminta palveluun pääsyssä
  • Asian tiedostaminen ja toimintatapojen kehittäminen havaittujen puutteiden osalta

Asukaskehittäjät pitävät tärkeänä: Empatia

  • Ammattilaisuus tulee esille empaattisessa kohtaamisessa: kuuntelee, kuulee ja ymmärtää asiakkaan sanomaa
  • Hyvät käytöstavat ja hymy vie jo pitkälle
  • Hienovaraisuuden ohella tarvitaan myös rehellisyyttä

Esihenkilöiden näkemys: Toteutumisen esteet

  • Työntekijän kuormittuminen
  • Ollaanko oikea-aikaisia ja päästäänkö asioiden äärelle riittävän nopeasti ja oikea-aikaisesti. Liian myöhäinen empatia voi näyttäytyä ”vinoiluna.”

Esihenkilöiden näkemys: Edistämisen keinot

  • Työntekijöiden voimavaroja ja työhyvinvointia vahvistamalla

Kyselyn tulosten hyödyntäminen

Keusotessa on tehty kuluneen vuoden aikana toimenpiteitä hyvän asiakaspalvelutilanteen takaamiseksi ja kyselyn tuloksia tullaan hyödyntämään vuonna 2023 hyvinvointialueelle siirryttäessä mm. lähineuvontapisteiden kehittämistyössä.

Toteutettuja kehittämistoimenpiteitä:

  • Keusoten verkkosivujen uudistaminen
  • Keusotessa on alkanut koko henkilöstölle asiakaspalvelukoulutus, joka sisältää 5 webinaaria: 1. asiakasviestintä 2. arvostava kohtaaminen 3. ongelmien ennaltaehkäisy 4. haasteelliset asiakastilanteet 5. palautuminen kuormittavista tilanteista.
  • Keusoten Arvosta ja vaikuta -toimenpideohjelmassa valmistellaan henkilöstöpolitiikkaa yhteistyössä henkilöstön kanssa. Toimenpideohjelmassa keskitytään henkilöstön saatavuuteen, hyvinvointiin, palkitsemiseen, urapolkuihin, henkilöstöviestintään, henkilöstöetuihin ja osaamisen kehittämiseen.
  • Asiakasohjausyksikössä on laadittu Työturvallisuuteen liittyvät toimintaohjeet henkilöstölle ja esihenkilöille mm. henkinen jaksaminen, tiimin ja esihenkilöiden tuki, itsehoito-ohjeet uupumuksen ehkäisemiseksi ja ohjeistus resurssien uudelleen järjestelyistä kuormittavassa työtilanteessa.
  • Asiakasohjausyksikössä kerätään järjestelmällisesti asiakaspalautteet heti puhelimessa tapahtuvan asiakaspalvelutilanteen jälkeen tekstiviestillä. Tavoitteena ovat jatkuva seuranta, nopea reagointi muutoksiin ja yhdessä esihenkilöiden sekä henkilöstön kanssa korjaustoimenpiteiden suunnittelu ja toteutus.