Siirry sisältöön

Katsaus vastaanottopalvelujen puhelinpalveluun vuonna 2021

Keusotessa vastaanottopalvelujen lähtökohtana on asiakaskeskeinen toiminta. Palvelu perustuu ammattilaisten vahvaan yhteistyöhön. Asiakkaalle nimetään ensikertaa asioidessaan oma hoitovastaava, jonka kautta asiakas jatkossa ottaa yhteyttä tarvitessaan lääkäri-hoitaja palveluja. Hoito alkaa heti ensikontaktissa. Hoitaja konsultoi tarpeen vaatiessa lääkäriä, joka perehtyy potilaan asiaan ja ottaa kantaa potilaan hoitoon. Lääkärin arvion perusteella potilaalle varataan lääkäriaika etä- tai fyysiselle vastaanotolle. Lääkärin vastaanotoille pääsi vuoden 2021 aikana keskimäärin alle viikossa. Äkillisissä tuki- ja liikuntaelinoireissa asiakas voidaan ohjata myös suoraan fysioterapian suoravastaanotolle.

Vuonna 2021 vastaanottopalvelujen suurimpana haasteena on ollut puhelinpalvelun yhteydenottojen vastausviiveet. Vastausajat ovat vaihdelleet merkittävästi sekä alueellisesti että eri yhteydenottokanavien välillä (Taulukko 1.). Pahimmillaan tilanne oli loppukevään aikana, jolloin keskimääräiset vasteajat venyivät Hyvinkäällä ja Järvenpäässä yli viikon mittaisiksi niille asiakkaille, joilla ei ollut omaa hoitovastaavaa. Syksyn aikana tilanne on parantunut, ja alueelliset ja yhteydenottokanavien väliset erot ovat kaventuneet. Syys-lokakuussa 80 prosenttiin eri numeroista saapuneista puheluista joko vastattiin viiden minuutin kuluessa tai takaisinsoittopyyntö hoidettiin saman päivän aikana. Alhaisimmillaan prosenttiosuus oli huhtikuussa (65 %). Myönteisintä kehitys on ollut Hyvinkäällä ja Järvenpäässä.

Puhelinpalvelun ohella vastaanottopalveluihin voi olla yhteydessä myös sähköisesti. Sähköisiin yhteydenottoihin on vastattu vuonna 2021 keskimäärin 2–4 tunnin sisällä yhteydenotosta. Myös sähköisten yhteydenottojen vastausajoissa on ollut suuria alueellisia eroja, joita on onnistuttu kaventamaan.

Puhelinpalvelua parannetaan aktiivisesti

Keusotessa on tehty aktiivisesti toimenpiteitä puhelinpalvelun vasteaikojen lyhentämiseksi. Sekä lääkärien että hoitajien terveysasemakohtaisia määriä on tasattu alueellisesti. Oman toiminnan lisäksi lääkäripalveluja ostetaan. Terveydenhuollon ammattihenkilöiden saatavuuteen ja vaihtuvuuteen on pyritty löytämään ratkaisuja.

Toimenpiteitä yhteydenottojen vastaamisnopeuden parantamiseksi jatketaan edelleen. Keinoja haetaan myös niiden asiakkaiden uudelleen tavoittamiseksi, joiden hoidon jatkuvuus on tavalla tai toisella katkennut. Lääkäripalvelun saatavuuden lisäämiseksi valmistellaan palvelusetelitoimintaa.

Viestintää ja tiedottamisen avoimuutta tullaan vuoden 2022 aikana kehittämään muun muassa siten, että odotusajat palveluihin saadaan kuntalaisten nähtäville nykyistä paremmin. Tällä hetkellä tiedotamme verkkosivuillamme hoitoon pääsyn keskimääräistä odotusajoista (T3).

Tavoitteenamme on asiakas- ja henkilöstötyytyväisyyden jatkuva parantaminen. Otamme mielellämme vastaan palautetta ja kehittämisehdotuksia toiminnastamme. Palautetta voi antaa verkkosivujemme kautta alla olevasta linkistä.

Terveysasemien puhelinpalvelun takaisinsoittojen vasteajat vuonna 2021

Taulukko 1. Terveysasemien puhelinpalvelun takaisinsoittojen vasteaikojen mediaanit 1.1.-30.9.2021 (voit vaihtoehtoisesti katsoa taulukon PDF-muodossa alla olevasta linkistä).